Az alkalmazás területei
A próbavásárlás módszere megfelelő eredményekkel járhat olyan kutatások esetében, amikor egy intézmény, vagy alkalmazottainak munka közben való megfigyelése a cél. Az álcázott vásárlási szituáció során megfigyelhető, hogy az ügyintézők hogyan viselkednek bizonyos helyzetekben, vizsgálható felkészültségük, problémamegoldó készségük, valamint különböző üzletegységek, esetleg konkurens cégek ügymenete is összehasonlíthatóvá válik. Egy ügyfélszolgálatnál a következő kérdésekre kaphatnak Megbízóink választ:
-
a személyes kapcsolat ügyfél-orientáltsága, az ügyintézők szakmai felkészültsége és empatikus készsége, több szempontú értékelése
-
milyen mértékben, és hogyan próbálják meggyőzni az ügyfeleket az egyes termékek/szolgáltatások előnyeiről
-
az ügyfélszolgálati irodákban elérhető szolgáltatások köre és az ügyintézés színvonala
-
az átlagos várakozási idő
-
az ügyintézés szervezettsége, gördülékenysége
-
adott (előre gyártott) szituációkhoz köthető ismertségek értékelése
-
a tájékoztatás minőségének az értékelése, az értékesítési pont berendezésének, arculatának, kialakításának értékelése (reklámfeliratok, szóróanyagok, internet-lehetőség stb.)
-
Mennyire tudják kezelni a problémákat, illetve egyéni igényeket?
-
Hogyan használják az alkalmazottak az oktatásokon, tréningeken megtanult ismereteket, technikákat?
-
A különböző értékesítési pontok között milyen különbségek fedezhetők fel?
-
Mely értékesítési pontok, ügyintézők teljesítménye kiemelkedő?
« próbavásárlás
A próbavásárlás előnyei
-
A próbavásárlás előnye, hogy a vásárlási helyzet tulajdonképpen egy tényleges szituáció, ezért az eladó vagy az ügyintéző válaszmegtagadása nem valószínű. Emellett az ügyintéző, eladó valódi reakciói figyelhetők meg, mert a kérdőíves megkérdezéstől eltérően ők nincsenek tudatában annak, hogy éppen egy kutatásban vesznek részt. (Ez a tény bizonyos etikai kérdéseket is felvet.)
-
Az álcázott vásárló gyorsan és rugalmasan alkalmazkodhat a szituáció megváltozott körülményeihez, miközben mégis követi az előre meghatározott szerepét.
-
A próbavásárlás módszerének alkalmazása során olyan első kézből származó információkra lehet szert tenni, melyekhez más forrásból nem lehetne hozzájutni.
-
Bár az álcázott vásárlások száma korlátozott, csak kis mintával lehet dolgozni, mégis jól használható kvalitatív és kvantitatív adatok gyűjthetők e módszer segítségével.
A próbavásárlás hátrányai
-
A próbavásárlás esetében problémát jelenthet, hogy az álcázott vásárlók által gyűjtött adatok, tapasztalataik szubjektív elemeket is tartalmazhatnak, melyek befolyásolják a kapott eredmények tényszerű kezelését.
-
Fontos, hogy olyan személy legyen az álcázott vásárló, aki eléggé felkészült a feladatra, gyors észjárású, aki hatékonyan alkalmazkodik a megváltozott szituációhoz úgy, hogy mindeközben a lehető legnagyobb mértékben ragaszkodik az előre kitalált forgatókönyvhöz.
-
Mivel a tapasztalatokat rögzítő kérdőívet a próbavásárlók a vásárlási szituáció után töltik ki, előfordulhat, hogy némely információ elveszik vagy hibásan kerül rögzítésre.
« próbavásárlás
Komplex próbavásárlás
A hazai szolgáltató vállalatok az elmúlt években egyre többször alkalmazták a próbavásárlást, mint kutatási módszert saját, illetve versenytársaik értékesítési módszereinek, ügyfélszolgálati pontjainak működését vizsgálva abból a célból, hogy megismerjék saját erős és gyenge pontjaikat. Az adatok birtokában nemcsak ügyfélszolgálatuk hatékonyságán változtattak, hanem növelni tudták vásárlóik elégedettségét.
A telefonos és internetes penetráció növekedésével párhuzamosan beindították telefonos és online ügyfélszolgálati pontjaikat, elindították az internetes értékesítési hálózataikat, ezért egyre többször az offline próbavásárlás mellé telefonos és internetes ügyfélszolgálati pontjaik vizsgálatát is igénylik. Az NRC az elmúlt években a három ügyfélszolgálati csatornát egyszerre vizsgáló kutatási módszer segítségével komplex, az egyes csatornák hatékonyságát vizsgáló módszerrel segíti Megbízóit céljaik elérésében.
« próbavásárlás |
