Ügyfélszolgálat Kutatás 2023

Ágazattól függetlenül minden cégnél jelen van, és döntő mértékben képes befolyásolni az ügyfélelégedettséget, illetve a márka megítélését – mi az?

Az ügyfélszolgálat megfelelő teljesítménye az egyik alapköve az ügyfelek elégedettségének, valamint fontos szerepe van a lojalitás kialakításában és fenntartásában is, ahogyan ezt a 2023 nyarán elvégzett átfogó ügyfélszolgálati kutatásunk is alátámasztotta.

Hogy mitől is lesz igazán jó egy ügyfélszolgálat, illetve hogyan értékelik az ügyfelek jelenlegi szolgáltatóik ügyfélszolgálati teljesítményét, az kiderül megvásárolható tanulmányunkból. Az Ügyfélszolgálat kutatás egyebek mellett a következő kérdésekre keresi a választ:

  • Kik és milyen gyakran intéznek ügyet az egyes szolgáltatóknál? Milyen ügyintézői típusokat tudunk megkülönböztetni attitűdök és ügyintézési szokások, preferenciák alapján?
  • Hogyan viszonyulnak az egyes ügyintézési csatornákhoz? Melyeket próbálták, melyeket használják rendszeresen, melyeket preferálják adott ügytípusok esetén? Milyen előnyöket társítanak hozzájuk?
  • Hogy alakul a szolgáltatói és ügyfélszolgálati NPS az egyes szolgáltatói ágazatokban, illetve márkánként? Mekkora a váltási kedv az egyes szolgáltatóknál?
  • Hogyan teljesítenek a márkák ügyfélszolgálatai összességében, valamint az egyes csatornák külön-külön? Melyek a fejlesztendő területek az egyes szektorokban, illetve a legnagyobb szolgáltatóknál?

Hogy minél átfogóbb, ugyanakkor mégis kézzelfogható, (szektor- és csatorna-) specifikus eredményeket nyújthassunk ügyfeleinknek, a kutatásban hat szolgáltatói szektort (mobil és vezetékes telekommunikáció, áram- és gázszolgáltató, biztosító, bank) és tízféle ügyintézési platformot vizsgáltunk részletesen (személyes, telefonos és online csatornákat is tovább bontva).

Facebook
Twitter
LinkedIn

Download free report

ad99e15c-27c2-4154-9002-12d7c6312fda
en_USEN