NRC CX Research 2026
Miért váltanak valójában szolgáltatót az ügyfelek?
Miért nem igaz, hogy az ügyfelek elsősorban a költségek csökkentése miatt döntenek a váltás mellett? Mitől érzik magukat valóban értékesnek – és mit tehetünk szolgáltatóként, hogy ne csak jó, hanem kiváló ügyfélélményt nyújtsunk?
Az NRC CX 2026-os kutatás adatalapon mutatja meg, hogy a váltási döntések mögött többnyire nem objektív tényezők, hanem érzelmi töréspontok állnak.
7 dolog, ami hatással van az ügyfélélményre
A több mint 50 oldalas riport feltárja, hogyan kapcsolódnak össze az érzelmek, az élmények és a lojalitás, és mit tehet egy márka, hogy tartós bizalmat és érzelmi kötődést építsen.
Az eredmények 16-75 éves, 1 000 fős, öt szempont szerint reprezentatív lakossági mintán és 12 mélyinterjú alapján készülnek. Az adatfelvétel időpontja: 2026 január-február.
1. Az élmény érzelmi döntéseket indít el
A nemzetközi trendek azt mutatják, hogy az ügyfelek egyre mobilisabbak, tudatosabbak és egyre kevésbé tolerálják a rossz élményt. A váltási döntés mögött ritkán objektív ok, sokkal inkább megingott bizalom vagy érzelmi csalódás áll.
A hazai adatok szerint 31% váltott már életében bankot vagy telekommunikációs szolgáltatót, mert nem volt elégedett a szolgáltatás minőségével – és ez az arány tovább nő a következő években.
2. A váltás mögött hosszabb érzelmi folyamat áll – de jó élménnyel megfordítható
3. Az új szolgáltató választása hűvös racionalitás
4. A rossz ügyfélélmény ára: azonnali távozás
5. Ügyfélélmény = betartott ígéret
A bizalom nem az ígéretekben, hanem azok betartásában épül. Az ügyfelek legnagyobb csalódása akkor keletkezik, amikor a szolgáltató nem azt nyújtja, amit ígért – ekkor az élmény csalódássá, a kapcsolat pedig kockázattá válik.
Az NRC CX 2026 kutatás szerint a váltók 41%-a ezért hagyta el korábbi szolgáltatóját, és a nemzetközi trendek is hasonló mintázatot mutatnak. A különbség a váltás gyakoriságában látszik: a fejlettebb piacokon ez többszöröse a magyar 2–3%-nak, ami arra figyelmeztet, hogy a bizalom megtartása időben reagáló, következetes működést kíván.
6. Nem az AI-fejlesztés a döntő, hanem a dolgozók felkészültsége és elégedettsége
Az ügyfélélmény fejlesztésének következő szintje az emberi kapcsolódás megerősítése. A digitalizáció kulcsfontosságú, de nem helyettesíti az ember–ember közötti interakciót, amely leginkább az ügyfélszolgálati és személyes érintkezési pontokon dől el.
Az NRC CX 2026 kutatás szerint a magyar ügyfelek átlagos elégedettsége azzal az állítással, hogy „az ügyfélszolgálat munkatársai profin segítik az ügyek intézését”, 69/100 pont – ami jelzi, hol kell folytatni az ügyfélélmény-fejlesztést. A munkatársi elégedettség a kiváló ügyfélélmény alapfeltétele.
7. A Z generáció elvárásai: gyorsaság és digitális kényelem
A Z generáció számára az ügyfélélmény a sebességről, az egyszerűségről és a digitális kényelemről szól. Az NRC CX 2026 és a Digi&Bank Monitor kutatásai szerint a fiatal ügyfelek a kényelem, megbízhatóság, átláthatóság és alacsony költség értékeit keresik, de mindezt valós idejű, mobilalapú és személyre szabott formában várják el.
Több mint 60%-uk hajlandó magasabb összeget fizetni, ha egy szolgáltató kimagasló ügyfélélményt nyújt. A szolgáltatóknak most kell fejleszteniük, mert ez a generáció gyorsabban vált és új tempót diktál az ügyfélélményben.
NRC tanulmányok
