Ügyfélélmény és CX trendek 2023

Tegnap a CXPA Hungary felkérésére egy előadást tartottam a 2023 ügyfélélmény trendekről és a hazai lakosság ügyfélelvárásairól, amelyből készítettem a nemzetközi trendeket összefoglaló cikket. Akik lemaradtak a tegnapi eseményről, nekik megsúgom, hogy a CXPA Hungary-val közösen tervezünk egy online CX trendek és ügyfélelvárások 2023 meetupot, ahol egy bővebb, az NRC friss CX2023 kutatásának az adatait is bemutatom majd, de hogy addig se maradjunk CX nélkül, itt vannak a 2023-as ügyfélélmény trendek.  

Az ügyfélélmény (CX) a vállalatok számára egyre fontosabbá válik a következő években, ugyanis a felhasználói élmény az a pont, ahol a leginkább meg tudják különböztetni magukat a versenytársaiktól. A Forrester Research egyik tanulmánya szerint az ügyfélélményre fókuszáló vállalatok 28%-kal nagyobb árbevételt érnek el, mint a versenytársaik, míg a Telkin Group egy elemzése szerint az elégedett ügyfelek 14,4%-kal költenek többet, mint az elégedetlen ügyfelek. Ha pedig valaki elégedetlen, akkor eljön az a pont, amikor az ügyfél úgy gondolja, hogy jobb másik szolgáltató után nézni, amely nemcsak azért lehet fájó egy vállalatnak, mert csökkenti a bevételt, de azért is, mert ezzel saját maga járul hozzá a versenytárs bevétel növeléséhez.

Az NRC CX2023 kutatás szerint jelenleg az ügyfelek átlagosan 10%-a gondolkodik azon, hogy szolgáltató váltson és ez a szám iparáganként különbözik. 

A 7 trend

A nemzetközi cikket átolvasva a következő 7 trend az, amely 2023-ban és szerintem az azt követő években is meghatározó szerepet fog játszani a vásárlói élmények területén:

1. Perszonalizált ügyfélélmény: A perszonalizált ügyfélélmény a vásárlók személyre szabott igényeinek megfelelő termékek és szolgáltatások nyújtását jelenti. A vállalatoknak a vásárlóik adatait kell felhasználniuk a személyre szabott ajánlatok kialakításához.
2. Omnichannel megközelítés: Az omnichannel megközelítés a vásárlók számára a termékek és szolgáltatások elérhetőségének biztosítását jelenti az összes csatornán keresztül, beleértve a weboldalakat, az alkalmazásokat, a telefonos ügyfélszolgálatot, valamint az üzleteket.
3. Chatbotok és virtuális asszisztensek: A chatbotok és virtuális asszisztensek a vásárlók számára kényelmes és gyors ügyfélszolgálatot biztosítanak, amelyek segítenek a termékek és szolgáltatások vásárlásában és használatában.
4. Adatvezérelt fejlesztés és döntéshozás: Az adatvezérelt fejlesztés és döntéshozás a vállalatok számára lehetővé teszi, hogy alaposan megismerjék a vásárlóik igényeit és preferenciáit, hogy ez alapján fejlesszék a termékeiket és szolgáltatásaikat.
5. A Voice megoldások: A hangalapú technológia folyamatosan növekszik és a 2023-ban is a legfontosabb trendek közé fog tartozni. A hang-alapú technológiák, mint például az Amazon Alexa vagy a Google Home, a felhasználók számára kényelmesebbé teszik a termékek és szolgáltatások keresését és vásárlását. A cégeknek figyelniük kell a hang-alapú technológiákra, hogy megőrizzék a versenyelőnyüket, és folyamatosan fejlesszék a hang-alapú élményt.
6. Magával ragadó élmények az AR és VR világban: Az AR és VR világ egyre inkább elterjedt lesz a vásárlói élmény területén. Az ügyfelek egy új világba lépnek, ahol a termékek és márkák bemutatása mellett a virtuális világok felépítése és a termékek körüli élmények is megtalálhatók. Az AR és VR lehetővé teszi a cégek számára, hogy egyedi és emlékezetes élményt kínáljanak az ügyfeleiknek, ami növeli a fogyasztói elkötelezettséget és megtartást.
7. Mesterséges intelligencia és az automatizáció: A mesterséges intelligencia és az automatizáció folyamatosan növekszik, és a 2023-ban is a legfontosabb trendek közé tartozik. A cégeknek a mesterséges intelligencia segítségével képesek lesznek az ügyfélélményt perszonalizálni és a döntéshozás folyamatát hatékonyabbá tenni. Az automatizáció segítségével a cégek képesek lesznek a folyamatokat egyszerűbbé és gyorsabbá tenni, ami növeli a hatékonyságot és javítja a vásárlói élményt.

Miért jó befektetés az ügyfélélmény

Egy vállalatvezető sokszor érzi, hogy foglalkozni kell az ügyfélélménnyel, azonban ez csak az egyik terület, amelyre koncentrálnia kellene és így nem mindig marad elég idő és főképpen pénz arra, hogy elindítsanak és folyamatosan fókuszban is tartsák a CX-et, éppen ezért is fontos tudni, hogy mit ad és mit vehet el a vásárlói fókusz megléte vagy éppen annak hiánya: 

1. Növekvő ügyfélhűség: Az ügyfelek sokkal hajlamosabbak visszatérni egy olyan céghez, amelyik jó élményt nyújt nekik. Példaként említhetjük a Starbucks-t, amelyik a személyre szabott élményeken és az ügyfeleknek szóló speciális ajánlatokon keresztül növeli az ügyfélhűséget.
2. Magasabb árakkal való értékesítés: Az ügyfelek hajlandóak magasabb árakat fizetni olyan cégek termékeiért vagy szolgáltatásaiért, amelyek jó élményt nyújtanak nekik. Példaként említhetjük a Apple-t, amelyik a magas minőségű termékei és a jó ügyfélélmény mellett magasabb árakat kér el a vásárlóitól.
3. Pozitív ügyfélajánlások: Az elégedett ügyfelek sokkal hajlamosabbak ajánlani a céget ismerőseiknek, ami új ügyféllel növeli a vállalat növekedését. Példaként említhetjük a Amazon-t, amelyik a jó ügyfélélményen keresztül sok elégedett ügyfele révén növelte a növekedését.
4. Csökkent ügyfél-elvándorlás: Az ügyfelek sokkal kevésbé hajlamosak elmenni egy olyan cégtől, amelyik jó élményt nyújt nekik. Példaként említhetjük a Zappos-t, amelyik a jó ügyfélélményen keresztül nemcsak az elvándorlást csökkenti, de növeli a visszatérés valószínűségét, tovább támogatja a pozitív vásárlói ajánlásokat.  Az ügyfél-elvándorlás csökkentése jelentős mértékű költségmegtakarítást jelenthet a cégeknek, mivel a meglévő ügyfelek megtartása sokkal olcsóbb, mint új ügyfelek megszerzése.
5. Jobb brand-imázs: Az ügyfélélmény javítása pozitív hatást gyakorolhat a cég brand-imázsára is. Az ügyfelek, akik jó élményt tapasztalnak, sokkal valószínűbb, hogy pozitív véleménnyel rendelkeznek a cégről, ami a vásárlási döntéseiket befolyásolhatja. Példaként említhetjük a Disney-t, amelyik a világ egyik legjobb brand-imázsával rendelkezik, és ennek egyik fő oka a jó ügyfélélmény, amelyet a parkjaikban és más szolgáltatásaikban nyújtanak.
6. Növekvő árbevétel: Végül, de nem utolsósorban, a jó ügyfélélmény növeli a cégek árbevételét. Az ügyfelek, akik jó élménnyel rendelkeznek, sokkal valószínűbb, hogy visszatérnek, és több pénzt költenek a cég termékeire és szolgáltatásaira. Példaként említhetjük a Netflixet, amelyik a jó ügyfélélményen keresztül növelte a bevételét és a vásárlói lojalitást és így 2011 és 2020 között évente átlagosa 32%-kal növelte árbevételét. 

Az ügyfélélmény javítása egy nagyszerű befektetés a vállalatvezetők számára. Ha érdekelnek a hazai ügyfélelvárások, akkor keress meg és/vagy gyere el a hamarosan meghirdetésre kerülő CX trendek és ügyfélelvárások 2023 meetupra. 

Klenovszki János

NRC ügyfélelégedettség kutatások

Miért éri meg a cégeknek befektetni az ügyfélélménybe