Az NRC Research and More podcast legújabb epizódjában az NRC két dobozos kutatási terméke kapcsán, de nem csak arról beszélgettünk: az Ügyfélkiszolgálás kutatás és a Digi@Bank Monitor kutatásaink újdonságairól és a témához kapcsolódó más insightokról beszélgettünk. Valamint érintettük az E-kereskedelmi Trendek és a legújabb Search Research kutatásainkat is. A mostani beszélgetésen Molnár Zoltán ügyfélkapcsolati igazgatónk mellett, Füredi Andrea pénzügyi tematikai kutatásokért felelős senior kutatónk és Sági Ferenc kutatási igazgatónk vettek részt. Hallgassátok meg a teljes adást:
Ügyfélkiszolgálás Kutatás
Cél és Motiváció:
- A kutatást először 2023-ban indítottuk, hogy átfogó képet kapjunk az ügyfélkiszolgálási tapasztalatokról és azok márkára gyakorolt hatásáról.
- 2025-ben megismételtük az eredmények frissítése érdekében, figyelembe véve az olyan változásokat, mint a mesterséges intelligencia (AI) térnyerése, új csatornák megjelenése és szektorális összeolvadások (pl. távközlésben).
Néhány érdekesség:
- Egy korábbi kutatásunkban azt láttuk, hogy a válaszadók 40%-a nyilatkozott úgy, hogy rossz ügyfélszolgálati élmény miatt már hagyott el márkát, ami rendkívül magas arány.
- Az ügyfélszolgálat minősége szorosan összefügg a márka megítélésével és az NPS (Net Promoter Score) eredményekkel. A jól megoldott problémák pozitívan, a hibák tagadása viszont súlyosan rontja a bizalmat.
- Egy másik felmérés szerint az emberi viselkedésjegyek fontosak: a hiba be nem vallása sokkal nagyobb probléma, mint az, ha valaki nem kér elnézést. A túlzottan közvetlen, baráti hangnem általában nem zavarja a magyar ügyfeleket, de a trágár szavak használata elfogadhatatlan.
Új és régi csatornák:
- Munkaidőn túli ügyintézés: A magyarok szívesen intéznek ügyeket munkaidő után. A hétvégi ügyintézésre kevésbé van igény, de a hosszabb munkanapi nyitvatartás elvárás.
- Személyes ügyintézés: Még mindig fontos, hogy legyen lehetőség a személyes ügyintézésre („ha minden kötél szakad” be tudjak menni egy ügyfélszolgálatra), még akkor is, ha nem gyakran élnek vele. Különösen igaz ez banki ügyeknél.
- Online megoldások: Nőtt azok aránya, akik mindent online intéznének.
- Videó chat és chatbotok: A videó chatet nem tekintik egyenértékűnek a személyes ügyintézéssel, és megjelennek az adatbiztonsági aggályok is. A chatbotok népszerűsége lassan, fokozatosan nő, de az irritáló felugró ablakok negatív tényezők. A Telekom „Vanda” chatbotjának kezdeti kudarca is jelzi, hogy a komplexebb szolgáltatásoknál nagyobbak az elvárások.
- Mobil applikációk és közösségi média: A mobil appok továbbra is a leggyakrabban használt csatornák közé tartoznak, és tovább növekednek. A közösségi oldalakon való kommunikáció gyakorisága nőtt azok körében, akik eddig is használták.
Szektorális különbségek:
- A Telco szektorban nagyobb különbségek tapasztalhatók a márkák ügyfélszolgálati teljesítménye között, míg a biztosítási szektorban kevésbé, valószínűleg a ritkább ügyfélkapcsolatok miatt.
- A szolgáltatás komplexitása is befolyásolja az elfogadottságot: egyszerűbb ügyeknél (pl. taxirendelés) jobban elfogadják a robotikus megoldásokat, mint bonyolultabb kérdéseknél.
- Mesterséges Intelligencia (AI): Meglepően pozitív az emberek nyitottsága az AI által generált tanácsokra, még a pénzügyi szektorban is, ahol a bizalom kulcsfontosságú.
Digi@Bank Monitor
Cél és történet:
o Az NRC pénzügyi tracking kutatása, 2017 óta negyedévente méri a digitális banki csatornák (internetbank, mobilbank) használatát és a pénzügyi viselkedést.
Ráncfelvarrás 2026-ban:
- Változatlan formában folytatjuk: A mobilbank (növekvő) és internetbank (csökkenő) használatának monitorozása továbbra is releváns.
- Ritkább mérés: A napi bankhasználati szokások (pl. ATM, kártyahasználat) ritkábban kerülnek felmérésre, mivel ezek lassabban változnak.
- Fokozott fókusz: A Revolut és más fintech megoldások „forró téma” maradnak, és szerepük erősödik a kutatásban. Az AI pénzügyi területen való megjelenésének vizsgálata is tervben van.
- Fontos kontextus: Az anyagi helyzet érzékelése és a banki márkapreferencia továbbra is fontos háttérinformációként szerepel.
- Ad-hoc blokk (Digi@Bank Bulletin): Továbbra is lesz negyedéves ad-hoc kérdésblokk aktuális ügyféligények (pl. „Otthonstart” hitel) és feltörekvő témák (pl. AI) felmérésére.
Értéke és használata:
- Előfizetők számára folyamatos piaci trendinformációkat nyújt.
- Másodelemzésre is lehetőséget ad, gyors válaszokat szolgáltatva specifikus kérdésekre a meglévő adatbázisból.
- Segít a piaci trendek előrejelzésében, például a Revolut térnyerését már a médiafelkapás előtt jelezte.
- Az online fizetési módok vizsgálata egy olyan átfogó téma, amely mindhárom említett kutatásban (Digi@Bank, Ügyfélkiszolgálás, E-commerce tracking) jelen van. Az emberek fizetési szokásai sokat elárulnak általános viselkedésükről.
Keresőkutatás (Search Research)
Ez egy új termék, amely az online keresési szokásokat vizsgálja.
AI Impakt: Megdöbbentő, hogy az AI milyen gyorsan elnyerte az emberek bizalmát a válaszaival. Sokan már a Google-nál is megbízhatóbbnak tartják az AI-t, és nem is igénylik a források hivatkozását. Ez komoly kérdéseket vet fel az AI szerepéről a bizalomra épülő pénzügyi szektorban.
Összegzés
Az NRC dobozos kutatásai folyamatosan monitorozzák a fogyasztói szokások változásait, különös tekintettel a digitális csatornákra és a technológiai innovációkra. Az ügyfélkiszolgálás kiemelten fontos tényező a márkák megítélésében, és a bizalom a legfontosabb valuta. A Digi@Bank Monitor alapvető információkat szolgáltat a pénzügyi piac szereplőinek és segít az előretekintésben. A keresőkutatás betekintést nyújt a közösségi média és az AI által megbolygatott online keresés világába.
