2025 nyarán megismétlésre kerül az Ügyfélkiszolgálás kutatás, amelyet először 2023-ban végeztünk el.

Mindenki vizsgálja, kutatja, értékeli a saját ügyfélkiszolgálási csatornáinak a működését. Miért lehet mégis érdekes számodra ez a kutatás? E helyütt csak három jó okot mondunk, a részletekért töltsd le a bemutató anyagot.

1) Ügyféligény megismerés

Megismerheted az ügyfélkiszolgálással kapcsolatos alapvető elvárásokat, attitűdöket, az ügyintézői perszónának, típusokat. Megnézheted, milyen ütemben változik az ügyfelek digitalizált folyamatokra való nyitottsága, illetve az egyes ügyfélkiszolgálási csatornák preferenciája. Látható a kutatásból, hogy az egyes hagyományos és digitális csatornákat milyen gyakran és kik veszik igénybe, és hogy milyen különbségek vannak ügytípusok szerint. Bemutatjuk azt is, hogy milyen az egyes csatornák image-e. Mindezt a nagy mintának köszönhetően egész részletes bontásokban is láthatod – 2023-ban például mély életkori bontásokat végeztünk, mert ezt találtuk meghatározó különbségnek a csatornapreferencia tekintetében.

2) Szektorokon átívelő tanulságok és szektorok közötti különbségek

Bár valószínűleg egy adott szolgáltatási szektorban dolgozol, ugyanazok az ügyfeleid, mint a másik szektor ügyfelei. Ezért hasznos lehet látni, hogy ha te például mobilt szolgáltatsz egy ügyfélnek, ugyanaz az ügyfél hogyan intézi a gázszolgáltatással kapcsolatos ügyeit. Miért is? Mert ha egy adott piacon tart valahol az ügyfél, felvett egy szokást, kipróbált egy csatornát, lett egy élménye, az téged is befolyásol. Ha kialakult a viszonya a telefonos robottal a mobilszolgáltatójánál, az a viszony a biztosítója telefonos robotjához való hozzáállását is erősen befolyásolni fogja. Látni fogsz piaci jó és rossz gyakorlatokat és ügyfélélményeket, ami segíthet neked, kitekintve a saját, általad már bizonyára jól ismert területedről.

3) Versenytársi összevetés

A saját ügyfélkiszolgálási színvonaladat valószínűleg méred, de a versenytársakét könnyen lehet, hogy nem. Ebben a kutatásban az egyes szektorokon belül reprezentatív, a teljes piacra értelmezhető bechmark-ot kapsz és összevetheted az ügyfélkiszolgálási teljesítményedet a versenytársakkal, általában és akár csatornánként is.