Hogy mitől is lesz igazán jó egy ügyfélszolgálat, illetve hogyan értékelik az ügyfelek jelenlegi szolgáltatóik ügyfélszolgálati teljesítményét, az kiderül megvásárolható tanulmányunkból. Az Ügyfélszolgálat kutatás egyebek mellett a következő kérdésekre keresi a választ:

• Kik és milyen gyakran intéznek ügyet az egyes szolgáltatóknál? Milyen ügyintézői típusokat tudunk megkülönböztetni attitűdök és ügyintézési szokások, preferenciák alapján?
• Hogyan viszonyulnak az egyes ügyintézési csatornákhoz? Melyeket próbálták, melyeket használják rendszeresen, melyeket preferálják adott ügytípusok esetén? Milyen előnyöket társítanak hozzájuk?
• Hogy alakul a szolgáltatói és ügyfélszolgálati NPS az egyes szolgáltatói ágazatokban, illetve márkánként? Mekkora a váltási kedv az egyes szolgáltatóknál?
• Hogyan teljesítenek a márkák ügyfélszolgálatai összességében, valamint az egyes csatornák külön-külön? Melyek a fejlesztendő területek az egyes szektorokban, illetve a legnagyobb szolgáltatóknál?

Hogy minél átfogóbb, ugyanakkor mégis kézzelfogható, (szektor- és csatorna-) specifikus eredményeket nyújthassunk ügyfeleinknek, a kutatásban hat szolgáltatói szektort (mobil és vezetékes telekommunikáció, áram- és gázszolgáltató, biztosító, bank) és tízféle ügyintézési platformot vizsgáltunk részletesen (személyes, telefonos és online csatornákat is tovább bontva).