Internetnutzer sind bewusste Einkäufer

Neun von zehn Internetnutzern informieren sich vor dem Kauf über ein Produkt oder eine Dienstleistung im Internet, vergleichen die Angebote verschiedener Hersteller und Händler und treffen auf dieser Grundlage ihre Entscheidung.

Online-Informationen sind bei hochwertigen Gebrauchsgütern am weitesten verbreitet, und es sind vor allem offizielle Websites - Unternehmenswebsites, Kataloge von Online-Shops -, die zu diesem Zweck genutzt werden, während nutzergenerierte Inhalte (Foren, Blogs) heute eine viel geringere Rolle spielen.

Am 11. Mai 2007 wurde auf der Konferenz für interaktives Marketing (IMA) ein Vortrag über die Rolle des Internets bei der Beeinflussung von Verbraucherentscheidungen gehalten. Die Präsentation stützte sich auf die Ergebnisse einer NRC-Umfrage, die speziell für die Konferenz durchgeführt wurde, um zu zeigen, wie viele Menschen online nach Informationen suchen, wo und nach welchen Informationen sie suchen, bevor sie einen Kauf tätigen.

Die Daten zeigen, dass zwei Drittel der Internetnutzer darauf achten, nur die Produkte zu kaufen, die sie wirklich brauchen, 57 % suchen nach Sonderangeboten und fast ebenso viele informieren sich, bevor sie ein höherwertiges Produkt kaufen. All dies deutet darauf hin, dass das Internet für die Mehrheit der Internetnutzer eine hervorragende Möglichkeit darstellt, fundiertere Kaufentscheidungen zu treffen.

Es ist daher nicht verwunderlich, dass 91 % der Internetnutzer sich heute vor einem Kauf online informieren. Außerdem machen jedes Jahr mehr Menschen von dieser Möglichkeit Gebrauch: 55 % im Jahr 2004 und 26 % im Jahr 2001. Dies entspricht dem Trend, dass sich das Unterhaltungsinternet zu einem nützlichen Internet entwickelt: immer mehr Internetnutzer nutzen das Web, um ihre täglichen Geschäfte einfacher, bequemer und effizienter zu erledigen (wobei auch die Entwicklung der Angebotsseite zu berücksichtigen ist: die wachsende Zahl der Menschen, die das Web nutzen, um diese Art von Informationen zu finden, ist auch auf die zunehmende Verfügbarkeit von mehr und besseren Informationen im Web zurückzuführen).

Informationen über höherwertige Produkte

Inländische Internetnutzer suchen immer noch hauptsächlich online, bevor sie höherwertige Waren und Dienstleistungen kaufen. Im vergangenen Jahr haben 53-53 % vor dem Kauf eines Computers oder eines Mobilfunkprodukts online gesucht, 37 % haben Informationen über Unterhaltungselektronik gesucht und 28 % haben Informationen über Autos gesucht. (Natürlich sind diese Anteile bei denjenigen, die sich für eine bestimmte Art von Produkt interessieren oder es kaufen, viel höher.) Das Internet wird hauptsächlich genutzt, um Preise zu vergleichen, aber viele Menschen nutzen es auch, um das Angebot an Produkten und Dienstleistungen verschiedener Unternehmen zu vergleichen.

Die Internetnutzer nutzen vor allem die Websites von Herstellern und Händlern, um sich vor dem Kauf zu informieren, aber auch Online-Shops spielen eine wichtige Rolle (selbst wenn der Kauf nicht hier erfolgt): 56 % nutzen erstere und 48 % letztere. Ein Viertel der Online-Marktplätze wird von einem Viertel der Online-Bürger zur Information genutzt, und der gleiche Anteil besucht auch verschiedene Foren für Einkäufer. Blogs spielen bei der Kaufentscheidung nach wie vor nur eine geringe Rolle: nur 3 % informieren sich dort über Produkte.

Die Internetnutzer vertrauen am ehesten den Informationen auf den Websites verschiedener Behörden und Berufsverbände: 94 % vertrauen den Produktinformationen auf diesen Websites. Den von Herstellern und Händlern veröffentlichten Informationen vertrauen 73 %, aber nur 17 % vertrauen ihnen vollständig. 62 % halten Verbraucherforen für glaubwürdig, aber nur 5 % vertrauen den dort veröffentlichten Informationen wirklich.

Heute lesen nur 7 % der Internetnutzer regelmäßig Blogs und 35 % besuchen sie gelegentlich. 45 % der Leser holen sich in Blogs auch Verbraucherinformationen, aber wie bereits erwähnt, suchen nur noch sehr wenige gezielt nach diesen Inhalten. Das mag daran liegen, dass nur ein Viertel der Internetnutzer die Kaufinformationen in Blogs für glaubwürdig hält, und nur 1 % vertraut ihnen vollständig.

Online-Kundendienste sollen die Verwaltung beschleunigen

Ein Fünftel der Internetnutzer hatte im vergangenen Jahr ein ernsthaftes Verbraucherproblem. 84 % haben sich mit dem betreffenden Unternehmen in Verbindung gesetzt, aber 5 % haben nichts unternommen, um das Problem zu lösen. Interessanterweise ziehen es die Internetnutzer auch in solchen Fällen vor, das Problem persönlich zu lösen: 64 % haben versucht, das Problem persönlich zu lösen, 47 % per Telefon und nur 35 % haben einen Online-Kanal genutzt.

Dementsprechend ist der Anteil der Personen, die schon einmal eine Form des Online-Kundendienstes in Anspruch genommen haben, recht gering. 27 % der Internetnutzer haben solche Erfahrungen gemacht, aber drei von vier Internetnutzern würden ihre Probleme in Zukunft gerne online lösen, wenn es nötig wäre. Drei Viertel der Internetnutzer erwarten zwar einen umfassenden Online-Kundendienst, aber auch einen schnelleren Service als bei herkömmlichen Diensten, und während die Mehrheit E-Mail für ausreichend hält, erwartet ein Drittel der Internetnutzer von einem gut funktionierenden Online-Kundendienst auch eine VoIP-Verbindung.