Az NRC Customer Xperience index terméke 2017 nyara óta követi nyomon az egyes márkák által nyújtott ügyfélélmény alakulását. A jelenleg 108 ezer fogyasztói visszajelzést tartalmazó márkaélmény-kutatás szektoriális kontextusban és időben is széleskörű benchmarkot szolgáltat a brandek által nyújtott élmény feltérképezéséhez. Közel 60 márka esetében, márkánként több mint 20 touchpointon külön-külön is vizsgálja a közelmúltban szerzett vásárlói/fogyasztói tapasztalatot, ezzel beazonosíthatóvá válnak a márkaélmény-teremetés legfőbb bástyái és adatalapon priorizálhatók a szolgáltatásfejlesztés irányai.
A KÉZZELFOGHATÓ FOGYASZTÓI ÉLMÉNY
A Customer Experience jelentősége
A sikeres vállalatok számára ma már nem kérdés, hogy a kimagasló fogyasztói élmény kritikus pontja, elengedhetetlen eleme a sikeres márkaépítésnek. Fontossá vált mindaz az élmény és benyomás, ami a fogyasztót a vásárlói életút során, a termékkel, szolgáltatással, magával a márkával kapcsolatban éri, és még fontosabbá ennek a fogyasztói expedíciónak a végeredménye: a márkával kapcsolatos összkép, benyomás, élményalapú tapasztalat, a Customer Experience.
A fogyasztói élmény egy lenyomat, ami tükrözi a vállalat és a fogyasztó kapcsolódási pontjain létrejött élmények összességét. Minden egyes alkalommal, amikor a márka és a fogyasztó kapcsolatba lépnek, akár a termék vagy szolgáltatás használata, akár a digitális platformok használata révén, akár reklámok, ajánlások útján, vagy akár az ügyfélpanasz-kezelés során, a fogyasztó óhatatlanul benyomást szerez, emlékeket és tapasztalatokat gyűjt a márkáról, és ezek összessége adja ki a márkával kapcsolatos aktuális fogyasztói élményt, amely a következő kapcsolódási ponton szintén tovább alakul. A fogyasztói élmény vitathatatlanul soktényezős jelenség, de az kétségtelen, hogy a kiemelkedő fogyasztói élmény pozitív hatással van a márkához fűződő viszonyra, így figyelmen kívül hagyhatatlan az üzleti eredményesség szempontjából.
A Customer Experience mérhetősége
Sokan a fogyasztó és vállalat közötti kontaktusban, a kapcsolódási pontokban, egészen pontosan azoknak a számosságában látják a sikeres ügyfélélmény-növelés titkát, így a fogyasztói élménnyel kapcsolatos általánosan bevett KPI-ok legtöbb esetben a különböző platformokon mért kontaktusszámban realizálódnak. A márkaértékek ettől függetlenül, néhány központi mutatóban, mint a NetPromoterScore (NPS) vagy a CustomerSatisfaction (CSAT) kerülnek górcső alá, az ügyfélélmény egy távoli lenyomataként, anélkül, hogy az ok-okozati összefüggések feltárásra kerülhetnének.
Hisszük, hogy fogyasztói márkaélmény méréséhez kevés a kontaktusszámok nyomonkövetése, hiszen ezzel az élmény kutatása során éppen maga az élmény veszik el, éppen azokat a benyomásokat, érzeteket, tapasztalatokat nem vesszük figyelembe, amit a márka a hagy maga után a vásárlóiban.
A Customer Experience Index alapjául szolgáló kritériumok magukban foglalják, hogy a fogyasztók mennyire érzik úgy, hogy az adott márka találkozik a tényleges szükségleteikkel, mennyire akadálymentes a hozzáférésük, mennyire könnyű a használata és mennyire élvezetes, emellett a márka által nyújtott összbenyomást sem hagyja figyelmen kívül, az alapvető márkaértéket is az ügyfélélmény elválaszthatatlan részének tekinti. Az ügyfél-márka egyes kapcsolódási pontjain a közelmúltban tapasztalt jó és rossz-élményeket is külön-külön beazonosítja, a CXI változásai mögött detektálja az egyes touchpontokon szerzett jó és rosszpontokat.
Hogy működik az NRC CXI?
Az NRC CXI indexe jelenleg 6 szektor közel 60 márkájának CXI indexét, azok komponeneseit, és a touchpointokhoz kötődő élményvisszajelzéseket tartalmazza összesen 108 ezer értékelés alapján.
Minden hónapban 9000 ügyfélélmény-visszajelzés gazdagítja az adatbázisunkat 9 márkára vonatkozóan. Az adatok internethasználó felnőtt fogyasztókra reprezentatívak, beazonosíthatóak a saját és versenytársügyfelek vagy akár a márkával a közelmúltban kapcsolatba lépők értékelése is. Az ügyfélélményt építő márkák teljesítményének időbeli alakulását is nyomonkövetjük. A Customer Experience Index tükrözi a márkához való viszony minden rétegét, magába foglalja mindazt, ami a fogyasztó számára fontos a márkával kapcsolatos érintkezés során. A fogyasztói márkaélmény hat rétegét egyenként vizsgálva egy komplex mutatót alkot, a fogyasztói élményre a jéghegy csúcsaként tekint, annak erejét elismerve a legnagyobb súllyal veszi figyelembe.
Niederfiringer Veronika, szenior kutató
[/vc_column][/vc_row][vc_row el_class=”top0 bottom0″][vc_column width=”1/1″ el_class=”centered bottom0 top0″][background_block bgcolor=”#f2f2f2″ opacity=”1.0″ contentcolorclass=”dark-on-light” parallax=”disabled” parspeed=”8″ ptop=”0″ btwidth=”0″ btcolor=”#44576a” bbwidth=”0″ bbcolor=”#44576a”][/vc_column][/vc_row]
[vc_row el_class=”bottom0 top30″][vc_column width=”2/3″ el_class=”top0 bottom0″][vc_column_text el_class=”bottom0″]
Segíthetek? Részletes információért forduljon hozzám!
[/vc_column_text][vc_row_inner el_class=”bottom0 top0″][vc_column_inner width=”1/3″ el_class=”top20 bottom0 centered”][vc_single_image image=”10143″ alignment=”center” img_link_target=”_self” img_size=”full” el_class=”bottom0 top0″][vc_column_text el_class=”top0 bottom0″]
ügyvezető igazgató
[/vc_column_text][bs_button url=”mailto:janos.klenovszki@nrc.hu” class=”primary” size=”normal” target=”_self” extra_class=”bottom0 top20 centered”]E-mail üzenet írása[/bs_button][/vc_column_inner][vc_column_inner width=”2/3″ el_class=”top30 bttom0″][highlightbox]„Közel 20 éve dolgozom a piackutatás területén, az ország első online kutatócégének vezetőjeként pedig 15 éve hiszek abban, hogy a modern technológiák bevezetésével, az innovatív megoldásokkal és professzionális kutató csapattal érhetjük el azt, hogy megbízható, problémaspecifikus adatokat szállíthassunk megbízóinknak. Tanácsadó cégként pedig fontosnak tartjuk, hogy ne csak számokat tudjuk nyújtani ügyfeleinknek, hanem javaslatokat, ötleteket is. Módszertani és innovatív megoldásokkal kapcsolatos kérdésekben forduljon hozzám bizalommal!”[/highlightbox][/vc_column_inner][/vc_row_inner][/vc_column][vc_column width=”1/3″ el_class=”textaligncenter top0 bottom20″][vc_column_text el_class=”top0″][ninja_form id=29][/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
[vc_row el_class=”bottom0 top0″][vc_column width=”1/1″ el_class=”bottom0 top0″][background_block bgcolor=”#ffffff” opacity=”1.0″ contentcolorclass=”dark-on-light” parallax=”disabled” parspeed=”8″ ptop=”0″ btwidth=”0″ btcolor=”#44576a” bbwidth=”0″ bbcolor=”#44576a” el_class=”bottom0, top0″][vc_column_text el_class=”top10 bottom0″]
[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]
