A Service Design – vagyis a szolgáltatások tudatos, felhasználóközpontú tervezése – pár éve még nagy lendülettel robbant be Magyarországra, de a várt áttörés elmaradt. Káli György, a Telekom Hello Biznisz platform tartalmi stratégája és a Service Design Day konferencia főszervezője szerint a hazai KKV-k előtt tornyosuló kihívások és a digitalizációs tudatosság hiánya az egyik fő oka annak, hogy ez az innovatív módszer miért nem tudott széles körben elterjedni.
A digitalizáció hiánya és a válságok visszavetették a szolgáltatásfejlesztést a KKV-knál
Az elmúlt években a magyar KKV-k és a Service Design szakma is számos akadállyal találta szembe magát, amelyek megnehezítették a szolgáltatásfejlesztés beépítését a napi működésbe. A digitalizáció elmaradottsága és a tudatos üzleti stratégiák hiánya komoly akadályt jelentettek a vállalkozások fejlődése szempontjából. Ahogy Káli György, a Telekom Hello Biznisz platform tartalmi stratégája mondta:
A KKV-k gyakran beleesnek abba a hibába, hogy nem tudják megfelelően kezelni a mindennapos üzleti kihívásokat, így elmarad a fejlődésük.
A gazdasági válságok és a COVID-19 járvány különösen nehéz helyzetbe hozták a hazai vállalkozásokat, akik ezekre nem mindig voltak felkészülve. Gyakran nem tekintik a szolgáltatásfejlesztést alapvető befektetésnek, pedig az ügyfélközpontú megoldások elengedhetetlenek a versenyképesség fenntartásához.
A vállalkozásoknak tudatosan kellene beépíteniük a piackutatást és a Service Designt az üzleti folyamatokba, mert ezek hosszú távú befektetések, amelyek meghozzák a gyümölcsüket
– mondta Klenovszki János, az NRC ügyvezetője.
Álomból valóság: Service Design Magyarországon
A Service Design néhány éve még hatalmas reményekkel indult Magyarországon. Sokan azt várták, hogy ez a módszer gyökeresen átalakítja majd a KKV-k működését. A lendület azonban gyorsan alábbhagyott, és a várt forradalom elmaradt. Káli György szerint a probléma gyökere az, hogy a cégek többsége nem képes hosszú távon fenntartani az innovációs folyamatokat.
A Service Design több, mint egy-egy workshop. Az egész vállalat működését át kell formálni ahhoz, hogy valódi eredményeket érjünk el
– tette hozzá.
A Service Design igazi hatása csak akkor érezhető, ha a vállalati kultúra részévé válik. Az egyszeri, felületes megoldások – mint egy-egy tanácsadás – nem elegendőek a versenyképesség fenntartásához. Sokan alábecsülték a belső kompetenciák fontosságát is, ezért a cégek gyakran nem tudják kihasználni a szolgáltatásfejlesztés lehetőségeit.
A Service Design Magyarországon leginkább csak néhány iparágban – például a bankszektorban és a gyógyszeriparban – terjedt el. Itt is leginkább a nagyobb cégek tudták valóban beépíteni ezt a módszert az üzleti folyamataikba.
Azok a vállalatok, akik belátták a Service Design fontosságát, jelentős versenyelőnyre tettek szert, de ez sajnos csak egy szűk réteg – mondta Káli.
AI és a szolgáltatásfejlesztés: hogyan segít a mesterséges intelligencia?
A mesterséges intelligencia (AI) egyre nagyobb szerepet játszik a Service Design világában, ahol az AI-t kiegészítő eszközként használják a felhasználói élmények jobb megértéséhez és a tervezési folyamatok felgyorsításához. Seongwon Yoon például bemutatta, hogy a generatív AI eszközök, mint a ChatGPT, képesek hatékonyan elemezni a felhasználói adatokat, így a designerek gyorsabban tervezhetnek új szolgáltatásokat.
Az AI elemzi a hatalmas adatokat, és betekintést nyújt, amelyek alapján a designerek új szolgáltatásokat és termékeket fejleszthetnek
– emelte ki Yoon.
Klenovszki János, piackutató viszont arra figyelmeztet, hogy a generatív mesterséges intelligenciák elemzői készségei jelenleg még nem érik el egy kutatási asszisztens szintjét sem. Ezért fontos óvatosan alkalmazni a nagy nyelvi modelleken alapuló AI rendszereket, mert ezek még nem képesek a nyitott kérdésekre adott válaszokat a piackutatásban elvárt magas minőségben és kontextusban elemezni vagy kódolni. János inkább a funkcionális, finomhangolt, speciálisan a célra tanított AI piackutatási eszközökben látja a jövőt, ahogy ezt korábban Rab Árpáddal és Sági Ferenccel is megvitatták az NRC Research&More adásában, amelynek témája az AI és a piackutatás volt.
A Spotless ügynökség már évek óta alkalmazza az AI-t a szolgáltatásfejlesztésben. „A generatív AI eszközök új kapukat nyitnak meg, különösen a személyre szabott szolgáltatások létrehozásában” – jegyezte meg a cég. Az AI segítségével a felhasználói útvonalakat gyorsabban feltérképezik, és még személyre szabottabb élményeket tudnak nyújtani, például a hyperpersonalizáció során.
JÖN JÖN JÖN! Service Design Day 2024 – Október 11. (péntek)
Az idei Service Design Day célja, hogy összehozza a szolgáltatásfejlesztés vezetőit és szakértőit, és megvitassák a legújabb trendeket, innovációkat. Különös figyelmet kap a mesterséges intelligencia szerepe, valamint az AI eszközök alkalmazása az ügyféligények mélyebb megértésében.
Idén az NRC Research HUB is külön helyszínen várja a résztvevőket, ahol a piackutatás legfontosabb kérdéseit vitatják meg szakértők.
Az NRC kódjával regisztrálók (SDD2024NRC20) 20% kedvezménnyel vásárolhatnak jegyet.
Konferencia infók: https://servicedesignconf.com
Regisztráljatok, mert ez az esemény nagyszerű lehetőség a kapcsolatépítésre is.
Magyarországon az AI még kevésbé elterjedt a szolgáltatásfejlesztésben, de már vannak próbálkozások. Káli György szerint: „Az AI önmagában nem fogja megváltani a világot, de ha jól használjuk, óriási segítség lehet a szolgáltatásfejlesztésben.” A magyar cégek egyelőre leginkább az AI-t adatgyűjtésre és elemzésre használják, de a technológia teljes integrációja még várat magára. Az AI segíthet az ügyféligények pontosabb megértésében és a szolgáltatási modellek gyorsabb tesztelésében.
A service design, bármilyen néven is nevezzük majd a jövőben, mindig kulcsszereplője marad az üzleti innovációknak – mondta el mindkét szakember. A felhasználói élmények és igények megértése nélkül egyetlen vállalat sem képes hosszú távon sikeres lenni – legyen szó akár nagyvállalatról, akár KKV-ról.
Ha érdekel a teljes beszélgetés, akkor nézd meg bármelyik népszerű podcast csatornán vagy kattints ide:
