Tíz internetezőből kilenc használja a világhálót arra, hogy vásárlás előtt tájékozódjon az adott termékről, szolgáltatásról, összehasonlítsa a különböző gyártók, forgalmazók kínálatát, és ez alapján hozza meg döntését.
Leginkább nagy értékű tartós fogyasztási cikkek esetén jellemző az online informálódás, és elsősorban a hivatalos oldalakat: a cégek honlapjait, webáruházak katalógusát használják erre a célra – a felhasználók által létrehozott tartalmak (fórumok, blogok) szerepe ma még lényegesen kisebb.
2007. május 11-én az Interaktív Marketing (IMA) konferencián hangzott el az az előadás, amely az internet szerepét boncolgatta a vásárlói döntésekben. Az előadás egy, kifejezetten a konferenciára készített NRC-felmérés eredményei alapján mutatta be, hányan, hol és milyen információkat keresnek vásárlás előtt az interneten.
Az adatok tanúsága szerint az internetezők kétharmada odafigyel arra, hogy csak a tényleg szükséges termékeket vegye meg, 57 százalékuk figyeli az akciókat, és közel ugyanennyien több üzletet is végigjárnak, mielőtt nagyobb értékű terméket vásárolnak. Mindez azt jelzi, hogy az internet használók többsége számára a világháló kitűnő lehetőséget nyújthat ahhoz, hogy vásárláskor minél megalapozottabb döntést hozzon.
Így aztán nem meglepő, hogy jelenleg 91 százalék azon internetezők aránya, akik vásárlás előtt információkat gyűjtenek az interneten. Ráadásul évről évre többen használják ki ezt a lehetőséget: 2004-ben 55, 2001-ben pedig még csak 26 százalék volt a vásárlás előtt online módon informálódók aránya. Mindez összhangban van azzal a trenddel, amely a szórakoztató internet hasznos internetté válásaként írható le: az internetezők mind nagyobb hányada használja a világhálót mindennapi ügyei intézésére, egyfajta eszközként arra, hogy egyszerűbben, kényelmesebben, hatékonyabban végezze teendőit. (Ugyanakkor nem szabad megfeledkezni a kínálati oldal fejlődéséről sem: az, hogy egyre többen használják a netet ilyen jellegű információk keresésére, köszönhető annak is, hogy egyre több és teljesebb információ található a világhálón.)
Nagyobb értékű termékekről tájékozódnak
A hazai internetezők ma még elsősorban nagyobb értékű termékek, szolgáltatások vásárlása előtt keresgélnek az interneten. Számítástechnikai, illetve mobilkommunikációval kapcsolatos termék vásárlása előtt 53-53 százalék keresgélt az elmúlt évben az interneten, szórakoztató elektronikai cikkről 37, személygépkocsiról 28 százalék gyűjtött információt. (Az adott termékfajta iránt érdeklődők vagy a vásárlók körében ezek az arányok természetesen lényegesen magasabbak.) Leginkább az árak összehasonlítására használják az internetet, de sokan használják a különböző cégek termék- és szolgáltatáskínálatának összevetésére is.
Vásárlás előtt elsősorban a gyártók, forgalmazók honlapjáról tájékozódnak az internetezők, de fontos szerepük van a webáruházaknak is (olyan esetekben is, amikor a vásárlás konkrétan nem itt történik meg): előbbit 56, utóbbi 48 százalék használja tájékozódásra. Online piactereken a netpolgárok egynegyede tájékozódik, és ugyanennyien látogatják a különböző vásárlói fórumokat is. A blogok egyelőre csekély szerepet játszanak a vásárlói döntésben: mindössze 3 százalék szerez innen termékinformációt.
A netezők leginkább a különböző hivatalok, valamint a szakmai szervezetek honlapján található információkat tartják hitelesnek: 94 százalék alapvetően megbízik az itt található termékinformációkban. A gyártók, forgalmazók által közzétett információkat 73 százalék tartja megbízhatónak, de teljesen csak 17 százalék bízik meg bennük. A vásárlói fórumokat 62 százalék tartja hitelesnek, igazán azonban csak 5 százalék hisz az itt olvasható információkban.
Blogot ma még csupán az internetezők 7 százaléka olvas rendszeresen, és további 35 százalék látogat alkalmanként ilyen oldalakra. Az olvasók 45 százaléka szokott vásárlói, fogyasztói ismereteket is szerezni blogokból, de – amint fent is említettük –, még nagyon kevesen keresnek célirányosan ezekben a tartalmakban. Ennek oka lehet az is, hogy az internetezők csupán egynegyede tartja hitelesnek a blogokban fellelhető vásárlási információkat, maradéktalanul pedig mindössze 1 százalék bízik meg bennük.
Gyorsabb ügyintézést várnak az online ügyfélszolgálatoktól
Az internetezők egyötödének volt valamilyen komolyabb fogyasztóvédelmi problémája az elmúlt egy év során – 84 százalékuk az érintett céghez fordult, 5 százalékuk azonban semmit sem tett a probléma orvosolása érdekében. Érdekes, hogy ilyen esetekben az internetezők is a személyes ügyintézést helyezik előtérbe: 64 százalék próbálta személyesen, 47 százalék telefonon megoldani az ügyet, és csupán 35 százalékuk használt valamilyen online csatornát.
Ezzel összhangban meglehetősen alacsony azok aránya, akik igénybe vettek már valamilyen internetes ügyfélszolgálatot. Az internetezők 27 százalékának van már ilyen tapasztalata, ugyanakkor a jövőben négyből három internetező szükség esetén szívesen intézné el ügyét az interneten keresztül. Az internetezők háromnegyede – amellett, hogy az online ügyfélszolgálattól is elvárja a teljes körűséget – a hagyományosnál gyorsabb ügyintézést igényel, és bár a többség elegendőnek tartja az e-mailezési lehetőséget, a netpolgárok harmada a VoIP-kapcsolat lehetőségét is megköveteli egy jól működő internetes ügyfélszolgálattól.
