Bábel-Szűcs Szilvia interjúja Fejes Tündével és Niederfiringer Veronikával.
Fejes Tünde
Az Unicredit Bank Hungary Zrt. szenior szakembere
1. Tavasz, nyár, ősz vagy tél? Melyik a kedvenc évszakod?
Szeretek minél több időt a természetben tölteni, ahol minden évszakban megfigyelhetem a táj és az élővilág szépségeit. Ezért éppúgy szeretem a tavaszi és nyári hónapokat, mint az őszi-téli időszakot. Belvárosiként évekkel ezelőtt a biciklis életformát választottam, így nem meglepő, hogy a tavasz és nyár áll hozzám a legközelebb, amikor kora reggel és késő este is biciklivel közlekedhetek.
2. Kvalitatív vagy kvantitatív kutatás?
Attól függ, milyen kérdések kapcsán fogalmazódott meg a kutatási igény. Személy szerint közelebb áll hozzám a kvalitatív, szeretem megérteni az ügyfelek döntései, dilemmái mögött álló miérteket. A fókuszcsoportok és különböző interjúk során érdekes tapasztalatokat lehet szerezni az ügyfelek szokásairól, amelyek mindig hasznos inputot jelentenek a munka során. Sok esetben pedig éppen a kvantitatív módszer adja meg a választ a felmerült kérdésekre – szerencsésnek tartom magam, hogy az analitikus énem ezekben az esetekben is megtalálja a kutatási terület szépségeit és kihívásait.
3. Minden szolgáltató, legyen az távközlési cég vagy pénzintézet, méri az ügyfelek elégedettségét. Az NRC is végez ilyen kutatásokat, amikor bizonyos időközönként megkérdezzük az adott szolgáltató ügyfeleit, hogy mennyire elégedettek. Neked mi a legfontosabb egy bank esetében?
Úgy gondolom, az ügyfelekkel folytatott párbeszéd a legfontosabb. Ezért kérünk ügyfeleinktől visszajelzést elégedettség méréseink során is, így az igényeiknek megfelelő megoldásokat kínálhatunk számukra. Fontosnak tartom ezekben a kutatásokban az ügyfeleknek fontos szempontok, elvárások azonosítását és az ezeken alapuló akciók megfogalmazását. Ügyfeleinkre való odafigyelésünk eredményességét igazolja az is, hogy az UniCredit Bank ügyfeleinek elégedettsége továbbra is kiemelkedő, a versenytársakkal szembeni előnyét 2013-ban is megtartotta.
4. Közeleg a Húsvét. Milyen gyerekkori élményed van erről az ünnepről, különösen a locsolkodásról?
A természet ébredése, az igazi tavasz kezdete mindig elvarázsolt ilyenkor. Nem igazán volt szokás a locsolkodás nálunk, de azért én is fel tudok idézni egy szódás szifonnal való locsolást, amit kamasz koromban kaptam a barátaimtól. Mit mondhatnék? Váratlan és vicces volt.
5. Az ősz még messze van, de akinek első osztályba készülő gyermeke van, annak a gondolatai már ott járnak. Neked mi a legfontosabb „megszívlelendő” tanácsod a suliba készülő gyermekednek?
Mi mást tanácsolhatnék neki az első osztály előtt? Érezze jól magát, szerintem ez a legfontosabb.
Niederfiringer Veronika
Az NRC Piackutató vállalat marketingkutató szakember
1. Tavasz, nyár, ősz vagy tél? Melyik a kedvenc évszakod?
A megújulást, a változatosságot szeretem, régi-új ismerősként köszönteni minden évszakot: nagyon tudok örülni az első hónak, az első hóvirágnak, az első igazán meleget adó napsugárnak, az első lehulló falevélnek. Minden évszakban megtalálom azt, ami örömmel tölt el, de ha választanom kell, akkor az igazi megújulást hozó tavasz a kedvencem.
2. Kvalitatív vagy kvantitatív kutatás?
Leginkább innovatív. Kevés újat tudunk ma felmutatni, sem a válaszadóink, sem a válaszra váró ügyfelek nem lepődnek meg már a bevett kérdéseink, technikáink nagy részén, de a piackutatást művelőknek is viszonylag ritkán csillan fel a szeme valami újítás láttán. Mind a kvalitatív, mind a kvantitatív kutatás kulcsfontosságú lehet – a kutatási kérdéstől függ, mikor melyiknek szánunk nagyobb vagy kizárólagos szerepet. A lényeg ma már szerintem nem itt van: sokkal inkább a megújuló eszközkészletben, a figyelemfelkeltő, élvezhető kérdésekben, az ötletes, látványos, ugyanakkor érdemi válaszokban, és mindehhez – elengedhetetlenül – a nyitott, újításra kész és képes szakmában.
3. Minden szolgáltató, legyen az távközlési cég vagy pénzintézet méri az ügyfelek elégedettségét. Az NRC is végez ilyen kutatásokat, amikor bizonyos időközönként megkérdezzük az adott szolgáltató ügyfeleit, hogy mennyire elégedettek. Neked mi a legfontosabb egy bank esetében?
A pénzzel kapcsolatban – ahogy alapvetően az életben a legtöbb dologgal kapcsolatban – legfontosabb a bizalom. Pénzügyeinkről nehezen beszélünk: ahogy bizalmi kérdés az is, hogy hol tartjuk a pénzünket, még inkább bizalmi kérdés, hogy kinek és hogyan beszélünk róla. Egy bank akkor nyer ügyfelet, ha bizalmat nyer, és akkor tudja megtartani az ügyfeleit, ha az elnyert bizalmat meg is tudja tartani. Ezért izgalmas a banki ügyfél-elégedettség vizsgálata, és ezért különösen alkalmas az online kutatás erre a célra: bizalmi kérdést vizsgálunk
4. Közeleg a Húsvét. Milyen gyerekkori élményed van erről az ünnepről, különösen a locsolkodásról?
A sonka- és kalácsillatú vasárnap reggelek, a már elmentek hangja, a mi gyerekkori nevetésünk… Apukám jéghideg szódavízzel locsolt, és én szerettem a késő szocializmus pacsulijai helyett az emeletes ágy korlátja alól ébresztő vízsugarat. Szerettem a meglepetést, anyukám kedves elrejtett ajándékait, és – felnőve – a nagyanyám hangját, ahogy a dédunokái tojáskereső versenyét régmúlt idők versikéivel indította útnak. A Húsvét számomra a humorral megélt családi ünnep volt, és szerencsére felnőttként, gyereket nevelő anyaként is az maradt.
5. Az ősz még messze van, de akinek első osztályba készülő gyermeke van, annak a gondolatai már ott járnak. Neked mi a legfontosabb „megszívlelendő” tanácsod a suliba készülő gyermekednek?
Ahogy általában az élettel kapcsolatban, az iskolakezdés kapcsán is: legyen nyitott a világra, és élvezze azt, amit csinál. A hatéves gyerek legerősebb mozgatórugója a kíváncsiság, a világ megismerésének vágya. Az iskola előtt álló gyermekek tudásvágya szinte kielégíthetetlen, nyitottságuk, befogadókészségük határtalan. Tudnak és mernek kérdezni, és tényleg érdeklik őket a válaszok. Bízom abban, hogy a nagylányunk megőrzi ezt a tudásvágyat, a megismerés örömét, a kérdezni merő, rácsodálkozó énjét, bízom a leendő tanáraiban, hogy megadják nekik a tudás, tanulás örömét. Bízom benne, hogy a lányunkra harminc év múlva egy nyitott, elfogadó, változtatni tudó fiatal felnőtt generáció tagjaként nézhetünk majd.
