A COVID19 nemcsak a munkavégzésünkre, a tanulási lehetőségeinkre, az utazási, vásárlási, szórakozási és minden egyéb szokásunkra volt hatással, hanem arra is, hogy mi, mit is gondolunk az életünkről, magunkról, mit várunk el a fenntarthatósággal és a márkákkal kapcsolatban. A fogyasztói gondolkodás és viselkedés visszavonhatatlanul megváltozott és ez a változás kutatási eszközökkel mérhető is. A felelősen gondolkodó vezetők, a kutatási adatokat arra használják, hogy a márka küldetését és céljait hozzáigazítsák a 2022 fogyasztói trendek változásaihoz. Az életünk már nem tér vissza a normális kerékvágásba, mert most, már ez az új normális, amelyben élünk.
Business 2 Human
Ha eddig még bármelyik márka azt is gondolta, hogy a digitális jelenlét választható és nem kötelező, akkor ezt az álláspontját a pandémia biztos, hogy felülírta. A digitális térben való jelenlét, kommunikáció, értékesítés és ügyfélkezelés a túlélés és a fejlődés egyetlen lehetséges útja, amely minden területen új kihívások és lehetőségek elé állítja a vállalatokat.
A B2B és a B2C helyett a B2H lesz a fő vezérlőelve a döntéseknek. Azok a vállalatok lesznek sikeresek, amelyek ügyfélközpontú fejlesztésekkel növelik a dolgozói és ügyfélélményt.
Az Accenture Global Consumer Pule Research 2021-es felmérése szerint a lakosság 50%-a újragondolta saját életét. A fogyasztók 17% mondta, hogy a világjárvány nem változtatta meg hétköznapjait és gondolkodását. Az ilyen rövid idő alatt történő, mérhető változás egyértelműen hatással van a fogyasztói elvárásokra és a kutatási adatokból kiderül, hogy azok, akik újragondolták életüket 72%-ban el is várják, hogy a vállalatok megértsék őket.
"Fontos, hogy megértsük a fogyasztói gondolkodást, növeljük az empátiát és felismerjük, hogy a 2022 fogyasztói trendek milyen kihívások elé állítják a márkánkat és a vállalat összes munkatársát."
1. E-kereskedelem
A világjárvány ugyan nem változtatta meg az online vásárlók magas számát (83% – NRC e-commerce tracking 2018-2021), azonban a vásárlások gyakoriság, a kosárérték és tartalom nagyon is sokat változott. Egyértelműen azok az e-kereskedelmi vállalatok növekedtek nagyot az elmúlt időszakban, amelyek optimalizálták és személyre szabták a vásárlási élményt, biztosították az érintésmentes vásárlást és minden csatornán, a teljes folyamaton személyre szabott, jó ügyfélélményt biztosítottak a vásárlóknak. 2022-ben ez a legnagyobb hatású a fogyasztói trendek között.
2. Valódi értékek fontossága
A hétköznapok átalakulása a tartalomfogyasztási szokásainkat is elképesztő mértékben alakította át, amelyek hatására megváltoztak a fogyasztói preferenciák. A termékekről a szolgáltatásokra helyeződött át a fogyasztói igény, amely azt jelenti, hogy egy modern vállalatnak nemcsak terméket, hanem ehhez kapcsolódó szolgáltatásokat is kell nyújtani, mindezt gyorsan, kényelmesen és egyszerűen, hogy a fogyasztót a lehető legtöbb helyen érje jó élmény.
"A mikro pillanatok, a jól kidolgozott vásárlói élmények hatására az impulzusvásárlás tud plusz bevétel hozni a vállalatok számára, amelyért ráadásul örömmel fizet többet a vásárló. Az előfizetéses rendszerek a vásárlói hűséget tudják teljes mértékben kimaxolni."
A valódi értékek megismerésében a fogyasztók megismerésén keresztül vezet az út, amelyhez már nem elégségesek az ad-hoc és tracking kutatások, már szükség van a viselkedésalapú, big data adatok real time feldolgozására is.
3. Cél a profit felett
A mai fogyasztóknak egyre fontosabbá vált a fenntarthatóság és az, hogy a márka mit képvisel. A Deloitte Global Marketing Trends 2022 felmérése szerint a fogyasztók 57%-a hűségesebb a környezettudatosabb márkákhoz. A vállalatnak már nem elég mondani, hogy mi a célja, úgy is kell cselekednie, mert a föld, a biztonság és az egészség fontosabbá vált, mint valaha a célcsoportjuk számára, akik már nemcsak a vásárlásukkal szavaznak egy márkára, de élményeiket, véleményüket az interneten is megosztják másokkal. Éppen ezért elengedhetetlen, hogy a márka profit feletti céljait is meghatározza víziójában és ezt következetesen, őszintén közvetítse vásárlói számára.
4. Ügyfélélmény növelés – alapelvárás a fogyasztói trendek között
A Qualtrics XM Institute 2021-es felmérése szerint 10 emberből 8 gondolja úgy, hogy a vállalatoknak az ügyfélélményt javítania kell. A transzparencia, az iparágakon átívelő folyamatokkal és ügyfélkezeléssel kapcsolat elvárások hatalmas feladatok elé állítják a mai vezetőket, akik csak úgy lehetnek sikeresek, ha megértik, hogy a vásárló nem áruként akar jelen lenni a digitális világban. Az érték maga az ember, aki azokat a vállalatokat részesíti előnyben, amelyek jó ügyfélélmény nyújtanak. Ma már könnyű szolgáltatót és márkát váltani és a legtöbb ember meg is teszi a váltást, ha nem kap kellő figyelmet és nem azt kapja amit ígért neki az adott márka.
5. Empátia
A jövő az automatizációban és robotizációban van, azonban egyáltalán nem mindegy, hogy ezt miként tesszük, hogyan érjük el. Alapvető emberi elvárás, hogy a virtuális élmények emberibbek legyenek (56% – Deloitte 2021) és a valóságot terjesszék ki számunkra. Fontos, hogy egy vállalat jól megtalálja az egyensúlyt a robotizációban, amelyhez elengedhetetlen a vásárlói viselkedések ismerete és a prediktív modellek használata.
A 2022-es trendek megmutatják a vállalatvezetők, döntéshozók számára, hogy a siker kulcsa a fogyasztó, a vásárló, az ember megismerésében rejlik. A digitalizáció alapvető feltétel, amely azonban csak akkor lesz sikeres, ha minden egyes fejlesztés, minden egyes csatorna és minden egyes szolgáltatás emberközpontú marad, egyensúlyba kerül a vállalat és a fogyasztó céljaival: STAY HUMAN
Klenovszki János – NRC ügyvezető
A CXPA Hungary meetup előadásom videóját, pedig ide kattintva tudjátok megnézni!
Csatlakozzatok a CXPA Hungary linkedin oldalához!
Források:
https://www.customerthermometer.com/customer-experience/customer-experience-trends-2022/
