A jelenlegi gazdasági helyzet a pénzügyi piac minden szereplőjét rákényszeríti a költségek lefaragására. A kiadások csökkentésére az egyik leghatásosabb megoldás az online felületen keresztüli ügyintézés, azaz a netbanki szolgáltatás nagyobb fokú elterjesztése lehet. De mivel tudnak a bankok még több ügyfelet rávenni arra, hogy pénzügyeik intézéséhez elsősorban az online felületeket válasszák?
Az utóbbi években a netbankok szerepe is megnövekedett: míg 2009-ben a VMR kutatás eredményei szerint a 18-69 éves internetezők 46%-a vett igénybe netbank szolgáltatást, ez az arány 2011-ben már 57%-ra növekedett.
A netbankkal kapcsolatos előnyök közül legtöbben a bárhol, bármikor való ügyintézést emelik ki, annak ellenére, hogy sokan csak egyenlegük lekérdezésére, illetve eseti átutalási megbízások leadására használják. A netbankokkal kapcsolatos ismerethiányra utalhat azonban, hogy a további előnyök említése – pl. biztonságos használat, alacsonyabb díjak, sorban állás elkerülése, stb. – jóval kisebb mértékű.
Habár a netbankokat egyre többen használják, mégis van egy bizonyos réteg, amely elutasítja az online felületen keresztüli pénzügyintézés lehetőségét. A megszokás mellett ebben az online ügyintézéssel szembeni előítéletek is közrejátszanak, amelyek többnyire valótlan információkból, alaptalan félelmekből fakadnak, hiszen sokan biztonsági okokból nem használják, illetve nem merik használni a netbankokat.
Biztonságos ügyfél-kommunikáció
A biztonsági kérdésekkel a szolgáltatóknak érdemes kiemelten foglalkozniuk, hiszen a bizalom egyik alapvető tartópilléréről van szó. Sok esetben a szolgáltató hozzáállása azonban önmagában nem elégséges ahhoz, hogy a visszaélések elkerülhetőek legyenek, hiszen ehhez az is kell, hogy az ügyfelek betartsák az alapvető biztonsági szabályokat. Az adatok azt mutatják, hogy a felhasználók kb. 10%-a a netbankok használatakor sajnos nem figyel kellőképpen a biztonságra: ezen ügyfelek leggyakrabban jelszóval nem védett wifi hálózatokról, nem otthoni, illetve mások által is használt számítógépekről netbankolnak.
Minden jel arra mutat, hogy a netbank használók száma a jelenlegi 57%-ról a jövőben még tovább fog emelkedni. A növekedés azonban elsősorban a kommunikáció hatékonyságától függ, vagyis attól, hogy a bankok eredményesen tudják-e bemutatni a netbank rendszerük használatával elérhető előnyöket, illetve sikerül-e érdemben válaszolniuk a rendszerekkel kapcsolatos negatív kritikákra. Figyelniük kell arra is, hogy az oldaluk biztonságos és egyben felhasználóbarát is legyen. A biztonságosabb használatot bemutatóanyagokkal, valamint tanácsadással lehet elsősorban elérni, az oldalak használhatóságát pedig érdemes különböző usability tesztekkel elemezni. Az ügyféligényeket figyelembe véve fontos lehet bizonyos időközönként fejlesztéseket végrehajtani, hogy a felület maximálisan kiszolgálja a felhasználókat.
***
Még több cikk pénzügyi kutatás témában!
