A „karanténfogságban” nemcsak a tanulók számára került múlt időbe (vagy legalábbis kevéssé belátható ideig parkolópályára) a személyesen látogatott tanóra. Számos más, személyes jelenlétet igénylő szakma is S.O.S. megugrandó kihívásokkal néz szembe. Trénerek, coach-ok, szervezetfejlesztők és rekrutálók HR-esek mellett a piackutatók is azon fáradoznak, hogy olyan megoldásokat találjanak, melyek segítésével a lehető legnagyobb részben utánozzák a két bűvös kívánalmat: a fizikai közelséget (propinquity) és a személyes kommunikáció természetességét (naturalness). Az online mélyinterjú, interjú megfelelő segítség a kutatók számára.

De valóban erre van szükségünk?

Álljunk meg egy pillanatra. Milyen fizikai közelségről is beszélünk? Hiszen a lakosság meglehetősen magas hányadának életében azért nem egészen a nulláról építkezik ez a hirtelen jött online forradalom. Életünk már korábban, igaz fokozatosabban kezdett átalakulni.

Mint ahogy azt egy korábbi cikkünkben is megfogalmaztuk, a hazai lakosság már eddig is nagyon sok tevékenyégét internetes alapokra tette, és manapság már sokaknak természetes, hogy online vásárolunk, bankolunk, marketingelünk, dolgozunk, szórakozunk vagy akár tornázunk is a „távolból”.

A piackutatások leggyakoribb célcsoportjainak döntő hányada rendelkezik internet hozzáféréssel, okostelefonnal és hetente többször használja az internetet, jelen van közösségi oldalakon, szokott chatelni stb.

Kutatási eredmények fényében már korábban is elmondható volt, hogy a legkedveltebb célcsoportok többségének mára már teljesen életszerű közeggé vált az online tér.

VIDEÓKONFERENCIÁZUNK, CHATELÜNK

A már említett HR-es állásinterjúk egyértelműen úttörői voltak a videokonferencia alapú személyes one-on-one beszélgetések elterjedésének. Az iskolabezárásokkal pedig alig egy-két hét elteltével Magyarországon is tömegével ismerkedtek meg a szülők, diákok és tanárok olyan lehetőségekkel, amelyek a tananyaggal való haladást távolról is lehetővé teszik.

A piackutatásban – és nálunk az NRC-ben – már korábban (2014-ben) megindult az online fókuszcsoportok és interjúk chat alapú megkérdezésekkel, esetleg videóhívással történő kiegészítése, majd kiváltása. Ezt a legtöbb esetben költséghatékonysági szempontok vezették (ügyfeleink egyre kevésbé voltak hajlandóak áldozni az utazási és technikai költségekre), de fontos szempont volt a válaszadói hajlandóság maximalizálása is.

NÉHÁNY SZEMPONT ÉS JÓTANÁCS A MÓDSZEREK KÖZÖTTI VÁLASZTÁSHOZ

Az NRC 2017-től kezdte fejleszteni saját, kifejezetten chat alapú megkérdezésekre kialakított piackutatási szoftverét, mindeközben természetesen a videokonferencia alapon törtérnő és a hang alapú interjúzásban is szereztünk szakmai tapasztalatokat.

Emiatt abba a szerencsés helyzetbe kerültünk, hogy számunkra az innovatív kvalitatív megoldások tekintetében már korábban elkezdett kitisztulni a kép.

Összefoglaltunk pár olyan tanulságot, amely hasznos lehet azoknak, akik jelenleg „újratervezésben” vannak jövőbeli kvalitatív kutatásaikat illetően:

Legyünk életszerűek, és tartsuk szem előtt a válaszadói hajlandóságot is!

Mindig az elérni kívánt célcsoport szokásait, mindennapjait, digitális affinitási szintjét és azt vegyük alapul, hogy mi az alapvetően megszokott, elfogadott kommunikációs forma a számukra

Chat előnyök: a nagyon elfoglalt interjúalanyok például értékelni fogják, ha eltolt idejű chat-ben részletezhetik valamiről véleményüket; fiatal válaszadókkal érdemesebb chatelni (akár nem valós időben is!).

Hang alapú megkérdezés: ezzel szemben az idősebb korosztályok tagjai könnyebben lesznek kaphatóak egy hagyományos telefonhíváshoz hasonló hang alapú interjúra.

Rekrutáljunk vegyes módszerekkel!

Az NRC-nél az IMR kvalitatív kutatási közössége adja a rekrutálás alapját. Az előszervezést online minikérdőívekkel kezdjük, míg az interjú közeledtével a telefonos megerősítés növeli a részvételi hajlandóságot.

Találjunk közös (technikai) nevezőt!

Az interjú időpontjának egyeztetése során alaposan járjuk körbe a technikai feltételek meglétét és a különféle, fogadó oldalon is szükséges feltételeket.

Videóhíváshoz például szélessávú internetkapcsolat, kamera, mikrofon szükséges a válaszadói oldalon is, és persze az ezek használatához szükséges skillek, problémamegoldó képességek is fontosak. Ha a válaszadónak van saját megszokott szoftvere, alkalmazása, akkor is érdemes a kutatást jobban támogató rendszert használni, amely alkalmas lehet projektív módszerek használatára is.

Környezeti tényezők: a válaszadók kutatásra való meghívása során érdemes tisztázni a technikai feltételeken túl azt is, hogy ha tudnak, biztosítsanak maguknak nyugodt körülményeket a beszélgetés idejére, pl. vigyék le előtte a kutyát, kérjék meg a családot, hogy ne zavarják őket, és saját kényelmüket is tartsák szem előtt (inkább PC előtt üljenek, ha utálnak egy ujjal telefonon gépelni chateléskor, vagy nem akarják, hogy a 40-50 perc elteltével elfáradjon a mobilt tartó kezük egy videóhívásnál).

Ne ódzkodjunk attól, hogy kombináljuk az adatgyűjtési módszereket!

Nem biztos, hogy a különböző kutatási problémákat egyetlen online kvalitatív módszer segítségével tudunk teljes értékűen feltérképzeni. Az NRC az IMR fejlesztése során nem a módszerre, hanem a probléma feltárására, az insightok gyűjtésére helyezte a hangsúlyt, éppen ezért egyre többször alkalmazunk vegyes módszert a fogyasztók, vásárlók megértésére.

Az elmúlt évek során megtapasztaltuk, hogy milyen jól kiegészíti a fókuszcsoportos speed session alkalmakat egy-egy egyéni hang alapú interjú vagy mobiletnográfiai megoldás (fórum, blog vagy e-diary, azaz online naplózás).

Ne csak a szituációban és az élményben gondolkodjunk – az adatfeldolgozást is tervezzük meg!

Csábítóan hangzik, hogy a videóinterjú egészen élethűen közelíti a személyes interjúzás élményét, ugyanakkor a feldolgozásnál számolnunk kell azzal a hátránnyal, hogy a videóhívásoknál az interjúalanyok metakommunikációját sokkal korlátozottabban figyelhetjük meg. Csak akkor válasszunk videóhívást, ha valóban többletértéket látunk a testbeszéd, mimika megfigyelésben, és ténylegesen elemezni is fogjuk ezeket a jeleket a kutatási összefoglalóban.

A chat alapú megkérdezések egyértelműen nagy előnye, hogy a beszélgetésfolyam (adott esetben akár a gyorsfordítás) azonnal írásban rögzül, és elemzésre kész (ld. IMR szoftver). Videókonferencia beszélgetés esetén ugyanúgy kiírásra van szükség, mint az offline beszélgetéseknél, ami időigényesebb.

Videóhívásban való részvétel során a válaszadók is sokkal visszafogottabbak, és kevésbé természetesek, mint egy személyes találkozásnál: fejtartás, mimika stb. tekintetében erősen kontrollálják magukat, főleg azok, akiknek ez nem egy mindennapos, megszokott beszélgetési forma. Személyes beszélgetésnél nem látjuk saját tükörképünket, és nem igazgatjuk percenként többször a hajunkat, arckifejezésünket, igaz?

Mennyire van szükség nagyon részletes válaszokra?

Kutatási problémája válogatja, hogy mennyire van szükségünk hosszas beszámolókra, részletes kifejtésre a válaszadó részéről.

Például ha vásárlás előtti tájékozódásról és a szóba jöhető tájékozódási pontokról, helyekről, személyekről kérdezünk, akkor valószínűleg elegendő, ha az interjúalany ezt tömören írásban megfogalmazza. Akkor is jól értékelhető válaszokat kaphatunk így, ha egy-egy koncepció kedvelt vagy éppen gyenge pontjairól és ezek miértjeiről kérdezzük alanyunkat. Ha azonban részletesen szeretnénk elmeséltetni valakivel egy friss élményét valamilyen szolgáltatás közelmúltbeli igénybevételéről és az ahhoz vezető döntési útról, esetleg takarékossági és pénzkezelési szokásainak alakulásáról kérdezzük a kora gyerekkortól mostanáig, inkább hang vagy videó alapú beszélgetést érdemes választanunk.

TÁMOGATÓ SZOFTVEREK:

Ma már számos platform áll rendelkezésre az online mélyinterjúzáshoz, a kvalitatív és egyéb kutatási, tanácsadói projektek online szervezéséhez, alakításához. Itt is fontos, hogy felhasználóbarát rendszert használjunk, de mindenképpen olyan megoldást, amely nem csak a válaszadó szempontjait elégíti ki, hanem a megbízói és elemzői szempontokat is.

Online chat alapú piackutatási megoldások átfogó platformjai:

IMR szoftver (online fókuszcsoport, online interjú, fórum, blog)
Visionslive (online fókuszcsoport, mélyinterjú, blog, fórum)
Liveminds (online fókuszcsoport, mélyinterjú, blog, fórum)
FocusVision (online fókuszcsoport, mélyinterjú, blog, fórum)

Videokonferencia szoftverek, webinar és recruiter szoftverek:

Zoom – Előfizetőknek ingyenes az adatrögzítési lehetőség, ami felhőben rögzül, onnan tölthetőek le a szükséges fájlok. Az NRC-nél mi a Zoomot használjuk a videóinterjúkhoz és a service design projektek közös workshopjainak online lebonyolításához is. A free verziónál 40 perc után újra kell indítani a meghívást.

Skype – adatrögzítéshez ajánlott a Pamela for Skype.

Tippek az adatfeldolgozáshoz:

A Microsoft Office Teams alkalmazása inkább a munkatársakkal való együttműködésnél hasznos: itt az elemzők akár projektcsoportokat is létrehozhatnak, és többféle módon is kommunikálhatnak egymással, megoszthatnak fájlokat, stb.

Online mélyinterjú vezérfonal kialakításához:

Az NRC-nél a SessionLab szoftvert ajánljuk, mert egyszerű és könnyen kezelhető, ezenkívül csapatokban is tudunk vele dolgozni, a session tervek akár közösen alakíthatók, és szuper a real time automatikus mentés. Nem mellesleg magyar tulajdonos is van a csapatban.

KEDVEZMÉNY LEHETŐSÉG: Az NRC ajánlására ezen az alábbi linken regisztráló új felhasználók plusz 30 napos SessionLab Pro használat kiterjesztést kapnak előfizetésükhöz: https://www.sessionlab.com/?inv=4YvXjydOJW9fb1vJuF5S5Q

Tippek workshopokhoz, közös projektmunkához:

Service Design és a voice alapú, projektív módszerekkel támogatott mélyinterjú kutatásoknál pedig érdemes kombinálni az eszközöket. A SessionLab továbbra is hasznos segítség a workshop/guide precíz megtervezéséhez, a zoom.us a videós kapcsolat és az interjúdinamika fenntartására alkalmas, miközben videófelvételt tudsz készíteni, míg a miro.com vásznai a közös munka élményét helyezik az online térbe.

Egy szó, mint száz, talán már ebből a kis összefoglalóból is látható, hogy a kvalitatív kutatók, az ügyfelek, a service designerek és UX kutatók számára is rendkívül sokféle online megoldás áll rendelkezésre a mélyinterjúk digitális térbe való helyezésére, és a sikeres projektek elkészítésre.

Gyenes Edina / Klenovszki János